Cum sa comunici cu oamenii irationali, nervosi si furiosi

Ascultarea activa este primul pas facut de negociatorii FBI (in cazul luarilor de ostatici) astfel incat sa nu escaladeze situatia si sa salveze vieti. Modelul FBI de schimbare a comportamentului (BCSM) consta in cinci stadii: ascultarea activa, empatie, oglindire (sau raport), influenta si schimbare de comportament. Progresia prin aceste stadii se face consecvent si cumulativ. Si anume, negociatorul incepe din stadiul 1 (ascultare activa) la stadiul 5 (schimbare comportamentala). Insa pentru a stabili oglindirea (raportul) subiectului, abilitatile de ascultare activa (stadiul 1) si cele empatice (stadiul 2) trebuiesc folosite din plin (si mentinute) de catre negociator. Pe masura ce procesul continua, influenta (stadiul 4) si schimbarea de comportament (stadiul 5) urmeaza. Cel din urma stadiu se refera la o rezolvare cu succes a crizei si poate aparea doar atunci si numai atunci cand primele stadii s-au incheiat cu succes.

Insa cuvintele nu inseamna totul. Limbajul trupului este vital. Limbajul este un lucru ciudat. Ii auzim pe experti care spun mereu despre lucruri precum regula <<7-38-55>> anuntata prima oara in 1971 de catre profesorul in psihologie la UCLA, Albert Mehrabian: 55% din ceea ce transmitem in timp ce vorbim vine din limbajul trupului, 38% din tonul vocii si doar 7% din cuvintele pe care le folosesti.

 

Nu ai parte de prea multe discutii in contradictoriu via email ori sms. Comunicatia prin email te face sa actionezi mai rece. Minti mai mult prin sms-uri.

Steven Johnson sugereaza ca prin eliminarea informatiei emotionale din expresiile faciale si din intonatie, email-ul si sms-urile pot stimula autismul… Cand privesti la cea mai electronica comunicare prin lentilele neurologice, este greu sa nu gandesti ca autismul este mult mai potrivit pentru societatea digitala – a spus in urma cu aproape 10 ani criticul cultural Harvey Blume. Cand interactionam cu alte fiinte umane prin canalele de comunicare care sunt vaduvite de expresiile faciale, gesturi si raset, in mod neintentionat stimulam radarul lipsit de emotii aflat in mintea umana.

Daca nu poti doar asculta si trebuie sa raspunzi la o intrebare directa ce ai spune?

Trebuie sa fii sigur ca nu esti pierdut in propriile ganduri si sa fii atent la ce se intampla in jur pentru a nu fi luat din nou prin surprindere.

Citeste continuarea: 1 2 3